Le management est l’ensemble de techniques mises en oeuvre dans une organisation afin qu’elle atteigne ses objectifs.

Le management par la qualité est une méthode de gestion permettant de concilier la performance économique, satisfaction des clients, exigences des actionnaires et des employés. Cette méthode de gestion est communément appelée « démarche qualité ».

Au fondement de cette méthode deux idées principales. Premièrement, l’organisation est plus efficace quand le client et l’écoute des principales parties intéressées sont au centre de son fonctionnement. Deuxièmement, un système qui ne s’améliore pas ou qui retombe sans cesse sur les mêmes dysfonctionnements est voué à l’échec, il va engendrer une déperdition d’effort à chaque erreur et il va finir pour passer son temps à ‘réparer’ ses erreurs plutôt qu’à se consacrer à l’innovation ou à la performance.

Dans le management qualité, tous les acteurs de l’organisation, indépendamment de leur rôle et de leur fonction ou niveau de responsabilité, sont conscients de leur participation à l’évolution et à l’amélioration de l’organisation et sont acteurs de son évolution.

Cette méthode est décrite dans la norme ISO 9001, établie sous l’égide de l’Organisation International de Normalisation [2]. Toute organisation, quels que soient sa taille et son domaine d’activité – peut utiliser et s’inspirer de ces méthodes dans son management. Bien  qu’il ne soit pas nécessaire d’être certifié à la norme pour mettre en place un management qualité, plus d’1 million d’entreprises sont certifiées ISO 9001. Le processus de certification étant aussi lui un gage de qualité et un moyen pour entretenir la performance du système.

Les entreprises qui s’engagent dans une démarche de certification qualité ISO 9001, constatent des améliorations dans leurs performances. Notamment agissant de: